Skip to main content

Probleembeheer

Het Probleembeheer-proces

problem management diagram.

Met Probleembeheer verbeter je de dienstverlening door een versnelde afhandeling van (grote) groepen meldingen. Bovendien voorkom je nieuwe meldingen. Zo vergroot je de effectiviteit van uw ondersteuningsorganisatie en de kwaliteit die de klant ervaart.

Je vermoedt dat een groep meldingen een gezamenlijke oorzaak heeft en je wilt achterhalen of dit daadwerkelijk zo is. In de module Probleembeheer worden deze meldingen verzameld in een Probleem. Het probleem wordt dan een Bekende fout, waarvoor je een workaround definieert. Zo help je de servicedesk om nieuwe meldingen van dit type eenvoudig en snel af te handelen en de verstoring voor de klanten minimaal te houden. Om nieuwe meldingen te voorkomen stel je een definitieve oplossing voor. Dit voorstel wordt verwerkt in de module Wijzigingsbeheer. Een dergelijke wijziging kan gemaakt worden van een Probleem of Bekende fout. Zodra de oplossing is doorgevoerd, stel je de bij het probleem betrokken klanten gemakkelijk op de hoogte van de nieuwe situatie. Naast het signaleren van bestaande problemen kun je natuurlijk ook problemen in een vroeger stadium herkennen en de overlast voorblijven.Wijzigingsbeheer

De module Probleembeheer is niet alleen geïntegreerd met Meldingenbeheer en Wijzigingsbeheer, maar ook met Asset Management, waardoor je de bij het probleem betrokken objecten kunt koppelen. Met de integratie van het kennissysteem en standaardoplossingen kun je gemakkelijk bekende fouten en workarounds publiceren.MeldingenbeheerAsset Management