Begrippenlijst Meldingenbeheer

Als de behandelaar de melding momenteel niet hoeft te verwerken, kan de melding op "bewaakt" worden gezet. De melding verdwijnt dan tijdelijk van de takenlijst van de behandelaar. In plaats daarvan kun je aangeven dat een melding enkele dagen wordt "bewaakt" en weer in de takenlijst moet verschijnen om enkele dagen voor de streefdatum te worden verwerkt. Dit kan handig zijn als de behandelaar moet wachten op een technicus, bijvoorbeeld om de koffiemachine te repareren. Deze optie is alleen beschikbaar op de tweedelijns meldingkaart.

Mocht een melding meerdere activiteiten vereisen om het op te kunnen lossen, dan kun je deze melding opsplitsen in meerdere deelmeldingen. Deze functionaliteit is alleen van toepassing op tweedelijns meldingen.

Je kunt major meldingen gebruiken om bepaalde meldingen te registeren en te combineren. Het gaat hier om meldingen met een speciale status, zoals hoge impact of urgentie, of meldingen waar een groot aantal gebruikers last van hebben. Zo heeft de servicedesk meer inzicht in de frequentie van een enkele melding en uit welk deel van de organisatie de melding komt.

Het doel van major meldingen is dat er snel meldingen kunnen worden gemaakt als er een probleem ontstaat waar een hoop meldingen van komen. Hierdoor kun je major meldingen snel kopiëren. De nieuw aangemaakte melding wordt automatisch gekoppeld aan de major melding. Daarna worden dezelfde meldingen gebundeld. Als het probleem is opgelost, kunnen alle meldingen tegelijkertijd worden gesloten.

Het is niet altijd gelijk duidelijk dat er een grote storing is. Na een aantal meldingen wordt het pas duidelijk dat de storing een groter probleem is. Als er sprake is van een major melding, kun je deze aanmaken en koppelen aan eerder aangemaakte meldingen. De aanmelders ontvangen dan een e-mail waarin staat dat hun meldingen nu deel uitmaakt van een grotere storing.

Nieuwe meldingen die verwijzen naar de major melding kunnen hier direct aan worden gekoppeld door middel van de aanmelderkaart, of door de major melding te kopiëren. De aanmelders kun je ook op de hoogte stellen door een e-mail te sturen.

Met de functionaliteit On hold is het mogelijk om de melding te pauzeren, zowel voor meldingen met en zonder een gekoppelde SLA. Dit kan bijvoorbeeld handig zijn als je lang moet wachten op een reactie van de aanmelder of als de melding uitstaat bij een leverancier. TOPdesk houdt in gaten hoe lang meldingen op On hold staan. Zo kun je rekening houden met On hold-tijden en SLA-deadlines in rapporten. Dit geldt ook voor de periode waarin heropende meldingen tijdelijk zijn afgemeld.

Je kunt instellen of doorlooptijden inclusief of exclusief On Hold-tijden zijn. Dit is afhankelijk van de contractuele verplichtingen. Heb je strenge verplichtingen? Dan wordt de gehele tijd, van het openen tot het sluiten van een melding, geteld in de SLA-doorlooptijd. Als je verplichtingen wat flexibeler zijn, kun je de periode waarin een melding op On Hold stond en/of tijdelijk was gesloten ook niet in de doorlooptijd meenemen.

Standaardoplossingen helpen behandelaars om snel veelvoorkomende meldingen te verwerken. In een standaardoplossing kun je een aantal zaken vastleggen, zoals de te ondernemen actie, de doorlooptijd en behandelaar, die je snel naar een meldingkaart kunt kopiëren. Zo voorkomt je dat behandelaars vaak dezelfde informatie moeten intypen.

Als er een of meer standaardoplossingen beschikbaar zijn voor de geselecteerde meldingcategorie, licht het pictogram Standaardoplossing op wanneer je de meldingkaart invult. Klik op het icoon om een een standaardoplossing te kiezen voor de melding.

Je kunt een standaardoplossing toevoegen door te klikken op het pictogram Standaardoplossing in de meldingkaart, door een standaardoplossing te openen vanuit de Snelstartbalk, of, als een kennisitem aan de standaardoplossing is gekoppeld, door te klikken op het gekoppelde kennisitem in de Suggestieswizard.