Gestion des problèmes
Le processus du module Gestion des Problèmes
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Le module Gestion des Problèmes permet de traiter un nombre (important) de tickets plus rapidement. Par conséquent, il permet également de réduire le nombre de tickets enregistrés. Ce module permettra d'augmenter le rendement de votre organisation, ainsi que la qualité de l'expérience utilisateur.
Le principe consiste à découvrir l'éventuel problème structurel à l'origine de plusieurs tickets. Dans le module Gestion des problèmes, ces tickets sont rassemblés dans un problème. Le problème devient alors une erreur connue, pour laquelle vous définissez une solution de contournement. Le centre de services utilise cette erreur connue pour traiter plus rapidement les tickets en rapport avec le problème, tout en dérangeant moins le travail des clients. Enregistrer une solution permanente permet de réduire le nombre de nouveaux tickets à ce propos. Cette proposition est traitée dans le module Gestion des changements. Un changement peut être créé à partir d'un problème ou d'une erreur connue. Ensuite, une fois que la solution est implémentée, vous pouvez informer les clients de l'état de la situation. Ce module, en plus de vous permettre de détecter les problèmes, vous permet de les anticiper.
Le module Gestion des problèmes n'est pas seulement intégré avec les modules Gestion des tickets et Gestion des changements, mais également avec le module Gestion des biens, ce qui permet alors de lier les éventuels objets aux fiches de problème. L'intégration de la base de connaissances et des solutions standard vous permet de publier facilement des erreurs connues et des solutions de contournement.