Gestion des actions

Dans TOPdesk, vous pouvez définir des moments spécifiques pour déclencher une action. Par exemple, si vous voulez avertir un correspondant que son ticket a été résolu, vous pouvez envoyer un e-mail (l'action) qui se déclenche lorsque vous terminez le ticket (le moment spécifique). Ces moments sont appelés événements dans TOPdesk et ce que ces événements déclenchent est appelé actions.

Les événements et actions sont intégrés à tous les processus de TOPdesk. Vous pouvez définir des événements et des actions pour des notifications classiques, comme l’envoi d’un e-mail ou la création d'un fichier journal. Ils peuvent également être utilisés pour des applications spécifiques comme la génération de documents formatés ou des alertes par mobile destinées aux spécialistes. Des exemples fréquemment utilisés sont expliqués plus loin dans ce document.

Dans le module Gestion des actions, vous pouvez automatiser le flux de travail de vos spécialistes à l’aide d’événements combinés à des actions. Par exemple, si plusieurs personnes doivent être informées quand un ticket est enregistré, vous pouvez créer un événement pour l’enregistrement du ticket en question et une action qui envoie un e-mail à toutes ces personnes. Dans cet exemple, l'événement serait Créer une nouvelle fiche de ticket. La première action est d’envoyer un e-mail au spécialiste, et la seconde, d’en envoyer un au correspondant du ticket.

Vous pouvez également déclencher des actions manuellement à partir des menus contextuels de certains champs sur les fiches de TOPdesk (dans la Section Spécialistes uniquement). Utilisez des actions déclenchées manuellement à des moments où rien d'autre n'est modifié sur la fiche, par exemple quand vous avez besoin de plus d'informations de la part du correspondant lorsque vous traitez sa question.

En général, les actions se trouvent dans l'aperçu Explorateur d'actions ou Actions automatisées. Pour la gestion des biens, les actions se trouvent dans le bloc Actions sur les biens sur la page du module Gestion des biens ou Actions automatisées sur la page du module Gestion des actions.