Base de connaissances
Le processus de gestion des connaissances
La Base de connaissances permet d'enregistrer des informations importantes sur la façon de compléter et de traiter les tickets, les requêtes, etc. La Base de connaissances peut être utilisée de différentes façon :
Comme une encyclopédie avec les informations internes pour les spécialistes.
Comme une FAQ (Foire aux Questions) pour les correspondants sur le Portail Utilisateurs.
Pour les éléments d'actualité sur la page d'accueil pour les spécialistes et les utilisateurs du Portail Utilisateurs.
C'est le responsable de la documentation de votre organisation qui paramètre et gère la Base de connaissances. Chaque spécialiste peut utiliser les informations stockées dans la Base de connaissances. La Base de connaissances est intégrée avec les modules Gestion des Tickets et Gestion des Problèmes, ce qui vous permet de reprendre les informations des éléments de connaissances dans des tickets ou des problèmes. Inversement vous pouvez utiliser les informations d'un ticket ou d'un problème pour créer ou mettre à jour des éléments de connaissances.
La Base de connaissances a trois groupes d'utilisateurs :
Les spécialistes qui ont des droits d'écriture (le responsable de la documentation, par exemple).
Les spécialistes qui ont seulement des droits de lecture.
Les utilisateurs du Portail Utilisateurs avec uniquement des droits de lecture.
Partager le savoir entre utilisateurs
Avec TOPdesk, vous pouvez partager le savoir de différentes façon. Regardez notre tutoriel vidéo sur la gestion des connaissances (YouTube) pour savoir comment partager des actualités et d'autres informations à partir de la Section Spécialistes et comment les retrouver sur le Portail Utilisateurs.