Base de connaissances
Le processus de gestion des connaissances
La Base de connaissances permet d'enregistrer des informations importantes sur la façon de compléter et de traiter les tickets, les requêtes, etc. La Base de connaissances peut être utilisée de différentes façon :
Comme une encyclopédie avec les informations internes pour les spécialistes.
Comme une FAQ (Foire aux Questions) pour les correspondants sur le Portail Utilisateurs.
Pour les éléments d'actualité sur la page d'accueil pour les spécialistes et les utilisateurs du Portail Utilisateurs.
La base de connaissances est configurée et gérée par les responsables de la gestion des connaissances de votre organisation. Chaque spécialiste peut utiliser les informations contenues dans la base de connaissances. Celle-ci est intégrée aux modules Gestion des tickets et Gestion des problèmes, ce qui vous permet d’utiliser les informations d’un élément de connaissances dans le cadre d’un ticket ou d’un problème. Il est également possible d’utiliser les informations issues d’un ticket ou d’un problème pour créer de nouveaux éléments de connaissances ou en mettre à jour des existants.
La Base de connaissances a trois groupes d'utilisateurs :
Les spécialistes qui ont des droits d'écriture (les responsables de la documentation, par exemple).
Les spécialistes qui ont seulement des droits de lecture.
Les utilisateurs du Portail Utilisateurs avec uniquement des droits de lecture.