Wissensmanagement
Der Prozess ‚Wissensmanagement‘
Die Wissensdatenbank stellt Informationen für das Anlegen oder Bearbeiten von beispielsweise Incidents, Anfragen etc bereit. Die Wissensdatenbank kann wie folgt verwendet werden:
Als ein Nachschlagewerk mit internen Informationen für Bearbeiter.
Als ein FAQ (häufig gestellte Frage) für Melder im Self Service Portal.
Für Mitteilungen auf der Startseite sowohl für Bearbeiter als auch für Self Service Portal-Benutzer.
Die Wissensdatenbank wird vom Wissensdatenbank-Manager Ihrer Organisation eingerichtet und gepflegt. Sie können die Informationen der Wissensdatenbank für alle Bearbeiter zugänglich machen. Die Wissensdatenbank ist in die Module Incidentmanagement und Problemmanagement integriert, wodurch Sie Angaben aus einem Wissensartikel in einem Incident oder einem Problem verwenden können. Andersherum können Sie auch Informationen aus einem Incident oder einem Problem dazu nutzen, einen neuen Wissensartikel zu erstellen oder einen anderen zu ergänzen.
Es gibt drei Benutzergruppen für die Wissensdatenbank:
Bearbeiter mit Schreibrechten (bspw. der Wissensdatenbank-Manager).
Bearbeiter nur mit Leserechten.
Self Service Portal-Benutzer nur mit Leserechten.